fa طراحی و مدل‌سازی یک ساختار یکپارچه QFDFMEA در مراکز خدمات درمانی توصیفی Descriptive کيفيت، يکی از مهم‌ترين معيارها جهت کسب رضايت مشتريان در مراکز خدماتی ـ درمانی است. مروری بر کارهای انجام شده در زمينه بهبود کيفيت در مراکز خدمات درمانی، بيانگر توجه محققان بر ارائه ابزارهای کيفی جهت ارزيابی کيفيت خدمات درمانی می‌باشد. عمده ابزارهای کيفی که در اين مطالعات مورد استفاده فراوان قرار گرفته‌اند گسترش عملکرد کيفی (Quality Function Deployment) و تجزيه و تحليل اثرات و حالات خطا (Failure Mode and Effect Analysis) هستند. در اين مقاله از تمام منابع موجود در زمينه کاربرد QFD و FMEA در مراکز خدمات درمانی جهت يك پژوهش كامل و جامع استفاده مي‌شود. <BR>روش پژوهش، شامل مطالعات جامع كتابخانه‌اي، تحقيق گسترده در منابع اطلاعاتي و سايت‌هاي شبكه‌ جهاني اينترنت و نيز مطالعات ميداني است. در اين مقاله با تمرکز بر نقاط ضعف و قوت کارهای پيشين، يک ساختار يکپارچه از دو ابزار گسترش عملكرد كيفي (Quality Function Development-QFD) و تجزيه و تحليل اثرات و حالات خطا (Failure Mode and Effect Analysis-FMEA) پيشنهاد شده است که هدف نهايي آن بهبود خدمات بهداشتي و درماني به گونه‌اي است که بيشترين رضايت را در مشتريان ايجاد نمايد. ساختار پيشنهادي داراي چهار مرحله بوده که سه مرحله اول آن استفاده از رويکرد QFD است. ورودي مرحله اول خواسته‌هاي مشتريان است که از طريق رويکرد تعالی سازمانی شناسائی می‌شوند و خروجي آن تعيين درجه اهميت مشخصه‌هاي کيفي خدمات درماني است. اين مرحله، خانه کيفيت مدل QFD را تشکيل می‌دهد. در مرحله دوم، ترکيب بهينه‌اي از فعاليت‌هاي درماني قابل اندازه‌گيري که براي پياده‌سازي مشخصه‌هاي کيفي در يک مرکز خدمات درماني مورد نياز هستند از طريق يک مدل برنامه‌ريزي عدد صحيح و با توجه به محدوديت‌هاي موجود در سيستم تعيين مي‌شوند. در مرحله سوم، خطاهاي بالقوه‌ ناشی از اجرای مهم‌ترين فعاليت‌های درمانی مرحله دوم که سبب نارضايتي مشتريان شده و کيفيت خدمات ارائه شده را کاهش مي‌دهند تعيين می‌شوند. در مرحله چهارم به منظور کاهش اثرات مهم‌ترين خطاهای بالقوه خروجی مرحله سوم، رويکرد FMEA اجرا شده و با تعيين درجه خطر آنها، اقدامات اصلاحي و پيشگيرانه لازم جهت حذف و يا کاهش اثرات آنها در سيستم برنامه‌ريزي مي‌شوند. به منظور ارزيابی مدل پيشنهادی يک مثال نيز ارائه شده است که نتايج به دست آمده حاکی از عملکرد مناسب ساختار پيشنهادی است.</span> <P>Payesh<BR>2010; 9: 117-130<BR>Accepted for publication: 26 November 2006<BR>[EPub a head of print-25 May 2010]</P> <P>Objective(s): In this paper, an integrated approach including QFD and FMEA is proposed in healthcare systems. The main objective is to improve the quality of healthcare services and activities in order to maximum customers’ satisfaction and minimize costs.<BR>Methods: To develop the mentioned approach following stages have been done:<BR>1- Identifying the most importance service characteristics with regard to customer expectations. 2- Identifying the most importance measurable functions and activities and their target values with regard to the service characteristics determined from pervious stage. 3- Identifying the relative potential failures and their importance rate with regard to the output of previous stage. After determining the most important functions to carry out into the system, some potential failures will be happen into the system. The occurrences of these failures decrease the quality of healthcare services and finally the customer satisfactions. Then, to prevent the occurrence of them, the relative failures and their weights are identified in this stage. 4- To complete the proposed approach and also increase the customer satisfactions more, the corrective and preventive actions to prevent the failures from happening are suggested by the FMEA team.<BR>Results:&nbsp; To understand the proposed structure, an illustrative example has been surveyed in this paper. Due to the space limitation, a small part of information is given. In this example, customers consist of patients and their families, doctors, hospital manager, employers, assurance concerns and government. The main results of the paper are the following: Identifying the different group of customers by the excellent approach, determining the importance rate of customers' requirements by means of the correlation rates between customers' requirements, identifying the qualitative functions and activities and also calculating the target value for healthcare, determining the potential failures and their weights with regard to the importance rate of healthcare functions and using the FMEA tool in healthcare systems to increase the customer satisfaction.<BR>Conclusion: Hospitals and other healthcare systems have problem creating and improving the quality in their systems. As the service systems have special characteristics, considering the QFD and FMEA models like what is done in industrial systems is impossible to create and improve the quality in such systems. Also, due to high healthcare services costs, there is a high competitive between healthcare system to provide services to meet the customers' requirements. Therefore, in this paper, an integrated approach in the healthcare system in accordance with QFD/ FMEA is suggested.<BR></P></span> مرکز خدمات درمانی, کیفیت, QFD,FMEA , رویکرد تعالی سازمانی, مدل‌های بهینه سازی Breast cancer, Rehabilitation, Quality of life 117 130 http://payeshjournal.ir/browse.php?a_code=A-10-10-551&slc_lang=fa&sid=1 Ali Reza Maleki علیرضا ملکی 10031947532846002433 10031947532846002433 No Ali Reza Zohor علیرضا ظهور 10031947532846002434 10031947532846002434 No Farbod Ebadifard Azar فربد عبادی فرد آذر 10031947532846002435 10031947532846002435 No Kamran Rezaie کامران رضائی 10031947532846002436 10031947532846002436 No Mahmoud Ebadian محمود عبادیان 10031947532846002437 10031947532846002437 No