fa فاصله میان ادراکات و انتظارات بیماران از کیفیت خدمات مراکز درمانی شهر زاهدان با استفاده از مدل سروکوال توصیفی Descriptive همانند اکثر خدمات، کيفيت خدمات بهداشتي ـ درماني نيز زودگذر و زوال پذير است و رؤساي بيمارستان‌ها، پزشکان و مسؤلان ذي‌ربط به خوبي از اين موضوع آگاهند، در نتيجه ارزيابي‌هاي مجدد کيفيت خدمات نه تنها براي درک کيفيت زندگي افراد بلکه براي بهبود ارائه خدمات مجدد نيز ضروري است. هدف اين مطالعه بررسي فاصله موجود ميان ادراکات و انتظارات بيماران از کيفيت خدمات مراکز درماني است.<br>اين مطالعه ازنوع توصيفي ـ تحليلي به صورت مقطعي بوده که در آن تعداد 200 بيمار (حداقل با سه روز بستري در بيمارستان هاي شهر زاهدان) به صورت نمونه گيري هدفمند از طريق پرسشنامه سروکوال پاراسورامان و همکاران در 2 مرحله قبل از مراقبت و بعد از مراقبت مورد مطالعه قرار گرفتند و يک بار ادراکات و بار ديگر انتظارات خود را در خصوص کيفيت خدمات درماني بيان کردند.<br>بر اساس يافته‌هاي تحقيق، تفاوت‌هايي بين ميانگين نمرات ادراک و انتظار در تمام ابعاد کيفيت وجود داشت. اين بدان معناست که مراکز درماني در مورد هيچ يک از مؤلفه هاي پنج گانه کيفيت خدمات نتوانسته‌اند به سطح انتظارات بيماران پاسخ دهند و همواره کيفيت درک شده از کيفيت مورد انتظار کمتر بوده است. اختلاف بين ادراکات و انتظارات بيماران از کيفيت خدمات درماني در ابعاد ملموسات (69/0-)، اطمينان (685/0-)، پاسخگويي (795/0-)، تضمين (755/0-)، همدلي (84/0-) و کيفيت کلي (775/0-) بود. <br>يافته‌هانشان داد بين وضعيت موجود و وضعيت مطلوب کيفيت خدمات درماني فاصله وجود دارد که با برنامه ريزي، مديريت و آموزش صحيح مي‌توان اين فاصله را کاهش داد. کادر پزشکي هميشه بايد اين مطلب را مد نظر خويش قرار دهند كه انتظار بيماران از آنان علاوه بر دارو درماني، مهرباني، همدلي و غمخواري، اطمينان دادن، احترام گذاشتن، علاقه و توجه نشان دادن و نيز احساس مسئوليت کردن است.</span> <br>Objective(s): To survey of the gap between perceptions and expectations of patients from quality service of treatment center.<br>Methods: This study is descriptive-analytical that is cross-sectioned of goal oriented with 200 patients (at least with 3 days admission in the hospital of Zahedan) that was studied with parasoraman & et al questionnaire in 2 stages, before care and after care, one time perception and the other time they said self expectation about quality of treatment services.<br>Results: Based on the findings research there are differences between the average scores of perception and expectation in all aspects of quality and this means health centers in any of the five branches of the services quality components have not been able to respond to the level of patient expectations and Quality perceived is less than expected.the difference between perceptions and expectations of quality of treatment services in tangible dimensions were (-69%), confidence (-0.685), responsiveness (-0.795), assurance (0.755), empathy (-0.84), overall quality (-0.775).<br>Conclusion: Finding show the gap between current condition and desired condition of treatment services that could reduce with the planning, management, proper training. Medical staff should always consider this content that Patients expect for them in addition to the drug therapy, kindness, sympathy and compassion, confidence, respect, and also the sense of responsibility. کیفیت خدمات, مراکز درمانی, الگوی سروکوال, انتظارات و ادراکات Quality of service, Treatment centers, Servqual model, Perceptions and expectations 449 457 http://payeshjournal.ir/browse.php?a_code=A-10-10-478&slc_lang=fa&sid=1 Hossein Jenaabadi حسین جنا آبادی 10031947532846002066 10031947532846002066 No Khodayar Abili خدایار ابیلی 10031947532846002067 10031947532846002067 No Naser Nastiezaie ناصر ناستی زایی 10031947532846002068 10031947532846002068 No Noor Mohammad Yaghubi نورمحمد یعقوبی 10031947532846002069 10031947532846002069 No