دوره 10، شماره 4 - ( پاییز 1390 )
جلد 10 شماره 4 صفحات 457-449 |
برگشت به فهرست نسخه ها
Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:
Hossein Jenaabadi, Khodayar Abili, Naser Nastiezaie, Noor Mohammad Yaghubi. The gap between perception and expectations of patients of quality of treatment centers in Zahedan by using the Servqual model. Payesh 2011; 10 (4) :449-457
URL: http://payeshjournal.ir/article-1-498-fa.html
URL: http://payeshjournal.ir/article-1-498-fa.html
حسین جنا آبادی ، خدایار ابیلی ، ناصر ناستی زایی ، نورمحمد یعقوبی . فاصله میان ادراکات و انتظارات بیماران از کیفیت خدمات مراکز درمانی شهر زاهدان با استفاده از مدل سروکوال. پایش. 1390; 10 (4) :449-457
چکیده: (8165 مشاهده)
همانند اکثر خدمات، کيفيت خدمات بهداشتي ـ درماني نيز زودگذر و زوال پذير است و رؤساي بيمارستان‌ها، پزشکان و مسؤلان ذي‌ربط به خوبي از اين موضوع آگاهند، در نتيجه ارزيابي‌هاي مجدد کيفيت خدمات نه تنها براي درک کيفيت زندگي افراد بلکه براي بهبود ارائه خدمات مجدد نيز ضروري است. هدف اين مطالعه بررسي فاصله موجود ميان ادراکات و انتظارات بيماران از کيفيت خدمات مراکز درماني است.
اين مطالعه ازنوع توصيفي ـ تحليلي به صورت مقطعي بوده که در آن تعداد 200 بيمار (حداقل با سه روز بستري در بيمارستان هاي شهر زاهدان) به صورت نمونه گيري هدفمند از طريق پرسشنامه سروکوال پاراسورامان و همکاران در 2 مرحله قبل از مراقبت و بعد از مراقبت مورد مطالعه قرار گرفتند و يک بار ادراکات و بار ديگر انتظارات خود را در خصوص کيفيت خدمات درماني بيان کردند.
بر اساس يافته‌هاي تحقيق، تفاوت‌هايي بين ميانگين نمرات ادراک و انتظار در تمام ابعاد کيفيت وجود داشت. اين بدان معناست که مراکز درماني در مورد هيچ يک از مؤلفه هاي پنج گانه کيفيت خدمات نتوانسته‌اند به سطح انتظارات بيماران پاسخ دهند و همواره کيفيت درک شده از کيفيت مورد انتظار کمتر بوده است. اختلاف بين ادراکات و انتظارات بيماران از کيفيت خدمات درماني در ابعاد ملموسات (69/0-)، اطمينان (685/0-)، پاسخگويي (795/0-)، تضمين (755/0-)، همدلي (84/0-) و کيفيت کلي (775/0-) بود.
يافته‌هانشان داد بين وضعيت موجود و وضعيت مطلوب کيفيت خدمات درماني فاصله وجود دارد که با برنامه ريزي، مديريت و آموزش صحيح مي‌توان اين فاصله را کاهش داد. کادر پزشکي هميشه بايد اين مطلب را مد نظر خويش قرار دهند كه انتظار بيماران از آنان علاوه بر دارو درماني، مهرباني، همدلي و غمخواري، اطمينان دادن، احترام گذاشتن، علاقه و توجه نشان دادن و نيز احساس مسئوليت کردن است.
اين مطالعه ازنوع توصيفي ـ تحليلي به صورت مقطعي بوده که در آن تعداد 200 بيمار (حداقل با سه روز بستري در بيمارستان هاي شهر زاهدان) به صورت نمونه گيري هدفمند از طريق پرسشنامه سروکوال پاراسورامان و همکاران در 2 مرحله قبل از مراقبت و بعد از مراقبت مورد مطالعه قرار گرفتند و يک بار ادراکات و بار ديگر انتظارات خود را در خصوص کيفيت خدمات درماني بيان کردند.
بر اساس يافته‌هاي تحقيق، تفاوت‌هايي بين ميانگين نمرات ادراک و انتظار در تمام ابعاد کيفيت وجود داشت. اين بدان معناست که مراکز درماني در مورد هيچ يک از مؤلفه هاي پنج گانه کيفيت خدمات نتوانسته‌اند به سطح انتظارات بيماران پاسخ دهند و همواره کيفيت درک شده از کيفيت مورد انتظار کمتر بوده است. اختلاف بين ادراکات و انتظارات بيماران از کيفيت خدمات درماني در ابعاد ملموسات (69/0-)، اطمينان (685/0-)، پاسخگويي (795/0-)، تضمين (755/0-)، همدلي (84/0-) و کيفيت کلي (775/0-) بود.
يافته‌هانشان داد بين وضعيت موجود و وضعيت مطلوب کيفيت خدمات درماني فاصله وجود دارد که با برنامه ريزي، مديريت و آموزش صحيح مي‌توان اين فاصله را کاهش داد. کادر پزشکي هميشه بايد اين مطلب را مد نظر خويش قرار دهند كه انتظار بيماران از آنان علاوه بر دارو درماني، مهرباني، همدلي و غمخواري، اطمينان دادن، احترام گذاشتن، علاقه و توجه نشان دادن و نيز احساس مسئوليت کردن است.
نوع مطالعه: توصیفی |
پذیرش: 1389/2/14 | انتشار الکترونیک پیش از انتشار نهایی: 1390/7/4 | انتشار: 1390/7/23
پذیرش: 1389/2/14 | انتشار الکترونیک پیش از انتشار نهایی: 1390/7/4 | انتشار: 1390/7/23
| بازنشر اطلاعات | |
 |
این مقاله تحت شرایط Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License قابل بازنشر است. |